Il supporto clienti online come strumento per vendere online

La prima causa è che spesso se ne sottovaluta l’importanza e di conseguenza non si investe su di esso.

Prova a pensare a un qualsiasi negozio fisico: ti è mai capitato di non trovare nessun commesso che ti accompagnasse nell’acquisto?

Raramente immagino. Anzi, dovunque tu vada c’è sempre una commessa che quanto meno ti chiede: “Posso aiutarla?”. E se non te lo chiede almeno si aggira per il negozio rimanendo sempre a portata di vista e orecchio.

Eppure online sembra tutto così diverso…

Pur essendo il primo contatto che spesso l’utente ha con il prodotto/servizio di un’azienda, la maggior parte degli imprenditori sembra non riconoscere il plus, il valore aggiunto, che un buon servizio clienti può dare al suo e-commerce.

Tutto nasce da questo errore iniziale.

Tanti imprenditori pensano che basti attivare una chat, un indirizzo mail o un numero verde per dire: “Anche io ho il servizio clienti”. 

Purtroppo non è così.

Il supporto clienti è il volto umano della tua azienda, quello chiamato a interagire con i clienti per avere il polso della situazione. Proprio da questo servizio, se fatto bene, arrivano i feedback, le lamentele, i bisogni: insomma, tutto ciò che può servirti come campanello d’allarme e che può farti migliorare quello che non funziona.

Il servizio clienti è anche uno strumento di marketing.

Dopo aver investito e lavorato tanto per far atterrare il cliente sul tuo sito di e-commerce, devi anche preoccuparti di trattenerlo e di accompagnarlo nel suo percorso di acquisto, altrimenti alla prima difficoltà rischi che se ne vada verso la concorrenza.

Per questo devi guardare il supporto clienti non come accessorio, ma come tessera importante da integrare nelle tue strategie di web marketing.

1. Fare aspettare troppo: la regola fondamentale è che il cliente ha fretta e se non riceve una risposta nel minor tempo possibile andrà altrove. Ciò vale tanto per i servizi telefonici (pensa alle attese estenuanti in linea mentre potresti fare altro…) che per quelli online. Una ricerca di Forrester Research ha messo in luce che ormai più del 60% degli utenti si aspetta una risposta a una mail entro poche ore dall’invio. Siamo talmente abituati alle conversazioni in tempo reale tramite i social network che qualunque attesa ci sembra infinita e intollerabile. Quindi quando al tuo supporto clienti ricevi una richiesta, che sia mail, chat, telefonata o tweet, non indugiare e rispondi il prima possibile
   
   
2. Rimbalzare il cliente da un ufficio all’altro: questo vale tanto per gli operatori telefonici che per quelli online. Quando si ha fretta di avere una risposta, sentirsi dire “Deve chiamare un altro numero” o “Deve mandare una mail a quest’altro indirizzo” viene percepito solo come un indice di poca efficienza
   
   
3. Essere troppo informali: essere friendly spesso è una buona mossa perché abbatte le barriere con il cliente, dà una sensazione di “umanità” facendolo sentire coinvolto e vicino all’azienda, però non bisogna esagerare. Questo atteggiamento, infatti, talvolta viene percepito come invadenza o maleducazione. La cosa migliore sarebbe riuscire a mediare tra formalità e informalità cercando anche di capire che tipo di cliente si ha al telefono o dall’altra parte del monitor
   
   
4. Dimenticarsi di chiedere scusa: certo che a un cliente insoddisfatto o verso cui si è commesso un errore si offre il rimborso, il coupon ecc., ma le care, vecchie scuse hanno una forza da non sottovalutare. Secondo una ricerca dell’Università dell’Arizona di fronte a un errore di un’azienda ricevere un rimborso o un voucher ha soddisfatto il 37% dei clienti, ma l’aggiunta delle scuse ha fatto volare il tasso di soddisfazione al 74%