Brand reputation online: cos’è, perché è importante e come gestirla in maniera strategica per il tuo business.

Brand reputation, ovvero la reputazione aziendale, l’impressione che gli utenti hanno del tuo marchio. Un concetto tanto banale, quanto fondamentale.

Il termine racchiude infatti tante sfaccettature: la “reputation” implica infatti le valutazioni, percezioni e aspettative dei consumatori che derivano non soltanto dalla storia della tua azienda, ma anche dalle politiche e azioni compiute e dalle attività di pubbliche relazioni. Tutti concetti che ruotano attorno alla sfera fondamentale della fiducia che i consumatori hanno nella tua azienda. 

Migliorare la Brand reputation vuole dire attuare tutte le strategie necessarie affinché gli utenti abbiano un’impressione positiva del tuo marchio, portandole a fidarsi di esso e diventare nuovi acquirenti o, meglio ancora, clienti fidelizzati.

Dunque, è importante lavorare sulla percezione che ha il tuo pubblico target rispetto al brand, costruendo un’immagine affidabile e una community soddisfatta, se non addirittura esaltata (hai presente Apple?).

Ma da cosa deriva la brand reputation? Come detto, si tratta di un concetto complesso: non è solamente ciò che le persone pensano del tuo marchio per esperienza diretta o sentito dire. È anche questo, ma deriva da molti fattori, come ad esempio:

• il tipo di comunicazione prescelta, spesso polarizzante
• il modo in cui si pone verso i consumatori
• da come tratta i dipendenti
• dalle recensioni online al servizio clienti
• alla presenza sui social media e la loro gestione
  

Perché è importante la Brand Reputation su internet?

Brand Reputation Management: i passi fondamentali

Migliorare la reputazione aziendale non è cosa da poco: esistono diverse strategie e strumenti di marketing in grado di monitorarla e capire se la strategia attualmente in uso sia quella più adatta alla propria realtà. 

In particolare, scopo del Brand management è curare il rapporto con gli stakeholder, capire quali sono le loro aspettative e fare di tutto per non deluderle. Nel momento in cui, infatti, si crea un divario tra le aspettative degli stakeholder e la capacità dell’azienda di dare risposte concrete per realizzarle ci si trova davanti a una crisi reputazionale.



Si tratta di un rischio da non sottovalutare e che può portare gravi conseguenze in termini di business. Per questo è necessario attuare strategie di Brand Management che prevengano tali situazioni ed eventualmente, in caso di forte crisi, riescano a risolverle tempestivamente, prima che il flusso di negatività diventi inarrestabile.

Come conoscere la propria brand reputation

Per prima cosa devi conoscere e studiare il tuo target online: sapere cosa desidera, cosa pensa, che giudizio ha della tua azienda e perché vuole acquistare i tuoi prodotti o servizi. Per capirlo hai diversi ambiti da monitorare:

1. social network: cosa scrivono di te gli utenti sui social
2. recensioni: cosa pensano i clienti dei tuoi prodotti
3. traffico sul tuo sito: quante persone già conoscono il tuo brand e lo cercano direttamente dal motore di ricerca

Come puoi facilmente intuire, la reputazione aziendale è fortemente influenzata dalla comunicazione aziendale. Essa include tanti e complessi fattori, ma tre sono i principali:



• Relazioni: è il grande mondo del passaparola fatto tra clienti, dipendenti, collaboratori, ma anche dalla stampa
• Comunicazione di fatto: è quella che emerge dalla condotta aziendale che suggerisce l’identità del brand in relazione al rapporto con clienti e dipendenti
• Segni (verbali e non): pubblicità, packaging, loghi ecc.
  

Come scoprire chi parla male del brand

Conoscere la propria brand reputation significa mettere in conto anche commenti negativi. È fondamentale monitorare questo tipo di commenti per rispondere in maniera tempestiva. Il modo più semplice è quello di impostare degli Alert su Google per una o più parole chiave: in tal modo ogni volta che qualcuno menzionerà una di queste keyword, arriverà una notifica via mail.

Come si costruisce la reputazione aziendale

Per rispondere a questa domanda, devi tenere conto che la brand reputation è sostanzialmente in mano ai consumatori quasi in toto. 

Ci sono alcuni fattori però che contribuiscono alla formazione e al consolidamento della reputazione aziendale. Essi sono:

• Prodotti e servizi: ovvero le aspettative dei consumatori sulla qualità dei prodotti e servizi di un’azienda
  
  
• Leadership e governance: la reputazione aziendale è condizionata dalla reputazione dei propri leader che rappresentano il volto del brand. Se essi hanno posizioni politiche particolare su determinati temi caldi possono influenzare l’opinione pubblica
  
  
• Ambiente lavorativo: un ambiente che valorizza i dipendenti crea un riflesso positivo all’esterno, in quanto i dipendenti stessi saranno portati a un passaparola positivo e a rimanere in azienda
  
  
• Performance: ovviamente un’azienda di successo dal punto di vista finanziario e del numero di clienti serviti in modo ricorrente non farà altro che aumentare la fiducia dei consumatori (che saranno disposti a “passare sopra” alcuni aspetti non certamente piacevoli o ideali).
  

5 strategie per migliorare la brand reputation online

Al prossimo articolo, e ricorda: la Formazione non è un costo, ma un investimento su di te e il tuo futuro.