CRM: Customer Relationship Management. Cos'è e come può esserti utile.

Concentrare in un unico posto tutte le informazioni relative a un cliente e tutte le interazioni che hai avuto nel tempo con esso, per poter pianificare e automatizzare le azioni future.

Sembra fantascienza, in realtà tutto questo è possibile. 

Hai mai sentito parlare di CRM?

Il Customer Relationship Management (CRM, appunto) indica quel sistema fatto di software e applicazioni che aiuta le aziende a gestire e migliorare le relazioni con i clienti, andando a costituire uno strumento fondamentale per il marketing.

Lo scopo del CRM, infatti, è quello di fornire una visione a 360 gradi del cliente, costruendo una cronologia di ogni contatto che la tua azienda ha avuto con esso: email inviate, vendite, chiamate, note ecc.

Ma come ti dicevo prima, il CRM è un sistema: può infatti comprendere anche integrazioni con app o altri canali come i software di e-mail marketing, il sito web o il call center. L’obiettivo è di immagazzinare velocemente i dati che arrivano da queste interazioni e di automatizzare i processi di lavoro.

Pensa a quando sul tuo sito di e-commerce arriva una nuova richiesta: tu, o la persona preposta a farlo, devi creare un nuovo account nel gestionale con relativo invio di messaggio di benvenuto. Poi, una volta concluso l’acquisto, devi impostare un’attività di follow up per seguire il cliente nel post vendita. Con un CRM tutti questi passaggi diventano automatici: il software può prendere in carico la richiesta direttamente dal sito e avviare un processo di vendita in maniera automatizzata.

Nel CRM in sostanza confluiscono tutte le informazioni sui clienti raccolti dai più disparati canali di comunicazione (moduli compilati sul sito, canali social, contatti telefonici, chat online o moduli cartacei) pronti per essere utilizzati a fini di marketing.

I 5 motivi per cui un CRM può essere utile alla tua azienda

1. Migliora la conoscenza dei clienti: il fatto che tutte le informazioni relative a ciascun contatto sono riunite in un unico posto ti consente di avere una fotografia dettagliata del cliente. Con un solo clic hai accesso a tutti i suoi dati, ma anche alle sue attività e agli scambi di comunicazioni con la tua azienda. Ciò ti permette di inquadrare meglio il tuo target e di capire esattamente cosa cerca e come si comporta, oltre a poter intervenire per eventuali aggiustamenti
   
   
2. Accresce la fidelizzazione: sai benissimo che quando un contatto diventa cliente il tuo lavoro è soltanto all’inizio. Dopo l’acquisto il cliente va supportato, coccolato e ascoltato per capire quali altri suoi bisogni puoi soddisfare. Il CRM ti ricorda in automatico gli appuntamenti e le scadenze per inviare comunicazioni di follow up, in modo da non trascurare nessun cliente
   
   
3. Permette la segmentazione: il CRM ti consente di suddividere i dati in tuo possesso in base a criteri precisi che ti facilitano nella pianificazione delle tue azioni di marketing. Ad esempio puoi ottenere un elenco di tutti i clienti che hanno acquistato grazie a una determinata promozione e inviare solamente a loro dei messaggi personalizzati, magari avvisandoli della disponibilità di una nuova versione o per segnalare un problema specifico
   
   
4. Facilita il lavoro alle diverse aree aziendali: partendo dagli stessi dati, ogni reparto della tua attività può confrontarsi per creare strategie trasversali. I dati sono i medesimi ma ciascuna anima della tua azienda potrà utilizzarli nel modo migliore in base alle proprie esigenze, competenze e aree di intervento. Ad esempio chi si occupa dell’email marketing può inviare una promozione speciale per Halloween a tutti i clienti di un certo prodotto in modo che le persone possano acquistare direttamente sul sito web. Allo stesso modo i commessi di un punto vendita possono ricevere un messaggio che avvisa un cliente che è il suo compleanno e far scattare una promozione speciale del 20% solo per lui
   
   
5. Consente di automatizzare i processi: il CRM evita di dimenticarsi scadenze e passaggi così come di duplicare le azioni. Se hai mandato una mail di follow up resta tracciato ed eviterai di farlo due volte perché non te ne ricordi.
   

CRM e Customer Care

C’è un altro settore in cui il CRM può dare davvero una marcia in più al tuo business ed è quello dell’assistenza clienti. Come detto, il CRM fotografa il cliente a 360 gradi: quando lo staff di help desk deve intervenire su un determinato contatto può contare su tutta una serie di informazioni dettagliate.

Per esempio ha lo storico di tutti i contatti precedenti, gli acquisti fatti, i problemi segnalati. Questo consente di fornire un’assistenza davvero personalizzata, migliorando la soddisfazione del cliente.

Pensa a quando le aziende di auto devono “richiamare” alcuni modelli perché c’è un pezzo difettoso che va rapidamente sostituito: questa rapidità e precisione è possibile solo perché il loro CRM conosce esattamente chi ha comprato qualcosa e quando; quindi possono mandare comunicazioni solo a persone 100% interessate, risparmiando enormi costi e senza mettere in allarme tutti gli altri clienti.

Come capire se la tua azienda ha bisogno di un CRM?

Se stai pensando: “la mia azienda è piccola e i clienti bene o male me li ricordo, non ho bisogno di questi strumenti” purtroppo stai commettendo un grosso errore; avere o non avere un CRM non è una questione di “dimensioni”. Ci sono diverse domande che puoi porti per capire se sia il momento giusto per la tua azienda di investire in un CRM.

• Stai gestendo un numero di potenziali clienti maggiori di quelli che riesci a ricordare?

• Le informazioni relative ai tuoi clienti sono sparpagliate in vari database dei vari settori aziendali, fatichi nel reperirle e a volte trovi dati non coerenti o poco aggiornati?

• Ogni cliente interagisce con persone diverse del tuo staff, magari sia online che in negozio e a distanza di settimane o mesi?

• Hai necessità di automatizzare i processi perché ti accorgi di perdere ogni volta troppo tempo nel ricreare da zero le stesse comunicazioni o campagne promozionali?

Se hai risposto sì a una o più di queste domande, allora la tua azienda potrebbe trarre molti vantaggi dall’uso di un CRM.

Quale CRM scegliere?

Le soluzioni sono molteplici. A seconda delle tue esigenze e del tuo budget puoi scegliere il tipo di CRM più adatto alla tua azienda.

Se sei una piccola realtà con un budget limitato puoi scegliere inizialmente CRM più semplici e a prezzi contenuti che puoi integrare man mano che la tua azienda cresce e necessita di nuove funzioni.

Solitamente il prezzo dipende dal numero di clienti/contatti gestiti, da quanti tuoi utenti/dipendenti vi accedono, dai requisiti di archiviazione e dalla complessità delle funzioni che scegli.

Tra i CRM più noti ti segnalo Salesforce, Hubspot, Pipedrive o quelli sviluppati da colossi come Oracle e Microsoft.

Si tratta solamente di alcune indicazioni, ovviamente. In base alle tue esigenze e alle tue possibilità di spesa devi considerare quale opzione scegliere, tenendo sempre come guida fondamentale la tua strategia di marketing e i tuoi obiettivi aziendali per trovare la soluzione migliore per te.

Ora non ti rimane altro da fare che rimboccarti le maniche e approfondire queste tematiche, la conoscenza è la chiave per far sì che la tua strategia digital funzioni.

Al prossimo articolo!

E ricorda: la formazione non è un costo ma un investimento su di te e il tuo futuro.